'화재는 119, 외로움은 120'…전문상담원 24시간 연결더팩트 기사제공: 2025-03-31 11:18:02

외로움안녕 120 포스터./서울시

[더팩트ㅣ설상미 기자] 외로운 노인의 말벗이 돼주는 독일의 24시간 전화 서비스 '실버네츠(Silbernetz)'처럼 외롭거나 사회적 고립으로 도움이 필요한 시민에게 대화와 도움을 제공하는 원스톱 콜센터가 문을 연다.

서울시는 31일 내달 1일 오전 9시부터 '외로움안녕120' 시범 운영에 들어간다고 밝혔다. 외로움안녕120은 외로움과 관련된 서비스를 비롯해 상담, 정보를 종합적으로 제공받을 수 있는 대표 창구로서, '외로움 없는 서울' 대책의 일환이다.

시는 오는 6월까지, 3달간의 시범운영 기간을 거친 결과를 토대로 상담원 배치, 운영 개선 방안 등을 보완해 하반기부터 본격 운영에 들어간다는 계획이다. 전문 상담원과 이야기를 나누며 정서적 지지를 받을 수 있을 뿐 아니라, 필요한 서비스 연계와 지원도 도울 예정이다

24시간 365일 서비스가 제공되는 외로움안녕120은 외로움을 느끼는 누구나 이용할 수 있으며, 120 다산콜센터 전화 후 음성 안내에 따라 5번(외로움안녕)을 누르면 상담사와 연결된다.

회복지사 또는 상담 관련 자격을 갖춘 전문 상담원 14명이 24시간 교대로 근무하며, 대화를 원하는 시민의 전화를 받아 가벼운 상담을 통한 정서적 지지를 제공한다. 상담 과정에서 실질적인 도움이 필요한 경우에는 기초상담을 통해 대상자 특성과 욕구를 파악하고 이에 맞는 협업 기관 및 서비스를 연결해 준다.

뿐만 아니라 통화 한 번으로 필요한 서비스를 파악하기 어렵거나, 복합적인 욕구가 있는 시민은 고립예방센터 내 담당 사회복지사가 다시 전화를 걸어 심층 상담하고 개인에게 필요한 서비스를 연계해 지원한다.

고립예방센터에 외로움 완화를 돕기 위해 지속적인 대화를 원하는 시민을 대상으로 추가 상담 서비스를 제공하는 가치동행일자리 '외로움돌봄동행단' 20명도 추가로 배치한다. 또 타 기관으로 서비스 연계가 된 경우에 실제 연계가 알맞게 잘 이루어졌는지, 추가로 필요한 서비스는 없는지 등을 확인하는 모니터링 콜백도 실시한다.

시는 전화 통화가 어렵거나 전화를 선호하지 않는 시민을 위한 '외로움챗봇'도 별도 운영해 외로움·고립·은둔 지원사업을 안내하고, 전문 상담사 채팅 상담도 제공한다.

윤종장 서울시 복지실장은 "외로움안녕120을 통해 외로움을 느끼는 서울시민이 외로운 감정을 표현하면서 외로움이 해소가 되고 적절한 서비스가 연계될 수 있도록 안내하겠다" 며 "외로움 없는 서울을 위한 첫 관문으로 당사자부터 가족까지 누구나 도움의 손길을 내밀 수 있도록 촘촘히 운영할 것"이라고 말했다.

snow@tf.co.kr