금융권에 ‘디지털’ 바람이 거세게 부는 가운데, 은행에서 이뤄지는 모든 고객 여정에서 디지털화 수준이 2년 전 조사 때에 비해 꾸준히 증가했으며 특히 계좌 및 상품 관리, 카드 관리, 계좌개설 부문은 2020년 이후 가장 높은 디지털화 수준을 기록한 것으로 나타났다.
아울러 국내 인터넷 전문은행으로 분류되는 카카오뱅크·토스뱅크가 국내 전통은행들보다 디지털 뱅킹 역량이 뛰어난 것으로 나타났다.
한국딜로이트그룹은 딜로이트글로벌이 지난 9월 전세계 41개국, 304개 은행을 대상으로 실시한 디지털뱅킹 트렌드 설문조사 결과를 다룬 ‘2022년 글로벌 디지털뱅킹 성숙도 조사’ 보고서를 국문 번역해 발간했다.
딜로이트는 설문조사에 참여한 은행을 디지털화 수준에 따라 △디지털 분야의 뒤처진 수용자(Digital latecomers) △디지털 분야의 수용자(Digital adopters) △디지털 분야의 영리한 추종자(Digital smart followers) △디지털 챔피언(Digital Champion)' 등 4개 그룹으로 분류했다.
이 중 ‘디지털 챔피언’ 그룹은 디지털 역량 상위 약 10%에 해당하는 30개 은행으로 업계 디지털 핵심 트렌드를 주도하고 있었으며 고객의 오래된 습관도 바꾸고 있었다고 딜로이트는 평가했다.
아울러 인터넷전문은행을 포함한 ‘도전자 은행(challenger bank)’이 디지털 챔피언 그룹 중에서 19%를 차지했다.
딜로이트 조사에 따르면 ‘디지털 챔피언’ 그룹 은행은 타 은행 대비 자기자본이익률(ROE) 및 총자산이익률(ROA)이 각각 1.5%포인트, 0.1%포인트 높았다.
순수수료 이익 비율도 2019년 기준 28%에서 지난해 기준 31%로 집계됐다.
같은 기간 타 은행은 24%에서 25%로 사실상 제자리걸음했다.
‘디지털 챔피언’ 그룹은 고객 관계를 확장하는 부분에서도 타 은행을 압도했다.
에코시스템 및 계좌통합 부분에서 타 은행 대비 2.9배나 높은 경쟁우위를 확보하고 있었다.
방카슈랑스 및 ‘비욘드 뱅킹’(기존 은행 업무를 넘어서 새로운 가치를 제공하는 서비스)' 경쟁력은 2.7배, 투자서비스 부분도 2.5배에 달했다.
아울러 보고서는 은행업계 디지털 트렌드의 중요한 핵심 중 하나로 챌린저 은행의 부상을 꼽았다.
이들 챌린저 은행의 무려 65%가 모바일 채널로만 서비스를 제공하는 등, 타 은행 대비 압도적인 디지털 로드맵을 보여주는 것으로 확인됐다.
한편 모바일 채널의 디지털 성숙도는 인터넷 뱅킹 채널보다 더 빠르게 증가했으며, 정보 수집, 카드 관리, 계좌 개설 영역 등에서 모바일 채널의 디지털화 수준이 2020년 이후 최대 증가폭을 보인 것으로 나타났다.
보고서는 국내 금융권의 디지털 움직임도 짚었다.
국내에서는 카카오뱅크와 토스 뱅크등이 챌린저 은행으로 평가받는다.
포브스코리아가 지난 3월 디지털뱅킹을 이용하는 국내 소비자 1000명을 대상으로 실시한 설문조사 결과 카카오뱅크와 토스뱅크가 디지털뱅킹 역량 1, 2위를 차지했다.
전통은행에서는 신한은행이 3위로 가장 높았다.
딜로이트는 “무엇보다 20대와 30대 등 젊은층은 앱 구동 속도 및 이체 수수료 면제가 디지털뱅킹 만족도를 크게 좌우한다”며 “여기에 착안한 카카오뱅크와 토스뱅크가 한국 디지털 은행업계의 쌍두마차로 거듭나고 있다”고 설명했다.
장형수 한국 딜로이트 그룹 금융산업통합서비스그룹 고객산업 리더는 “은행업계의 디지털 전환은 시대적 소명이 되고 있으며 특히 챌린저 은행이 판을 주도하고 있다”면서 “디지털뱅킹 서비스 만족도에 따라 현재 고객들은 오랫동안 본인이 거래하던 주거래은행을 벗어나 새로운 디지털 챔피언의 문을 두드리는 것도 서슴지 않고 있으며, 앞으로도 디지털뱅킹이 고객 접점 및 수익 측면에서도 중요한 경쟁우위 요소로 자리잡을 것으로 보고 있다”고 말했다.
이도형 기자 scope@segye.com
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