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“내부적으로 고객 자문단을 꾸려 포커스뷰 인터뷰를 진행하고 알파테스트(내부 직원을 대상으로 하는 성능시험)를 거칩니다.
실제 시제품(프로토타입)이 나오면 미리 써보고 지속적으로 개선한 뒤 상품을 출시합니다.
”
이재광 SK브로드밴드 고객본부 영업기획그룹장은 22일 본지와의 인터뷰에서 ‘B tv air와 wings 등 최근 신제품 출시 배경’에 대해 이같이 답했다.
이 그룹장은 “고객의 목소리를 내부적으로 VOC(Voice of Customer)라고 이야기를 하는데 이를 꾸준히 청취하고 모니터링하는 창구를 두고 있다”면서 “의견을 수렴해 새로운 상품을 기획한다”고도 했다.
B tv air는 주부들을 주 타깃으로 한다.
예를 들어 B tv air를 활용하면 주부는 주방에서 실시간 TV를 시청할 수 있고, 최근 대세로 떠오른 밀키트 레시피 영상에 따라서 요리를 할 수도 있다.
이 그룹장은 “주로 실생활과 밀접한 부분을 셀링 포인트로 생각하고 있다”면서 “B tv air는 전통적인 태블릿 PC 역할도 하기 때문에 온라인동영상서비스(OTT)나 앱도 활용할 수 있다”고 말했다.
‘B tv air’에 대한 고객 반응에 대해선 “처음에 예측한 것과 크게 다르지 않았다.
상품만의 고유한 밸류 프로포지션이 있기 때문에 그것에 충분히 공감하는 것 같다.
전체 제품 중 태블릿형 TV의 판매 비중은 8~10%를 차지한다”면서 “다만 출시 초기다 보니 구동하는 데 어려움을 겪는 부분은 바로 피드백을 해서 조치를 취하고 있다”고 밝혔다.
SK브로드밴드가 출시한 와이파이 증폭기 wings(윙즈)는 와이파이 1대로 집안 전체를 커버할 수 없는 문제점에서 출발했다.
넓은 집의 경우 두 대의 와이파이를 설치하게 되면, 신호가 약해지는 경우가 발생하기도 한다.
이 그룹장은 “와이파이 신호를 끊김 없이 잡고 커버리지를 넓히고자 했다”면서 “커스터마이즈(주문 제작) 방식으로 튜닝을 한 게 바로 윙즈다.
윙즈를 써본 고객들의 만족도가 높다”고 말했다.
SK브로드밴드는 고객이 신제품을 체험할 수 있는 공간도 마련했다.
이 그룹장은 “모회사인 SKT의 대리점을 활용한다.
전국 3000여개 대리점에 모두 풀지는 못하지만, 주요 100곳을 선정해 매대를 설치했다”면서 “대규모 입주가 시작되는 신축 아파트도 주요한 고객 접점 포인트”라고 설명했다.
이 그룹장은 기존 푸시(Push) 마케팅 관행을 넘어 풀(Pull) 마케팅으로 전환해야 한다고 강조했다.
그는 “푸시는 말 그대로 상품을 만들고 가격 경쟁력으로 상품을 밀어내기를 하는 것이라면, 풀 마케팅은 고객 스스로 효용을 느끼고 제품이 매력적이라고 생각해 구매하는 것”이라며 “적절하게 푸시와 풀 마케팅의 믹스가 필요하지만, 무게를 둔다면 풀 마케팅”이라고 말했다.