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부산시 120바로콜센터, 13회 연속 ‘대한민국 서비스만족 대상’ 선정

부산시는 지방자치단체 최초로 ‘대한민국 서비스만족 대상’ 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 13회 연속 ‘대상’에 선정됐다고 4일 밝혔다.

‘대한민국 서비스만족 대상’은 서비스에 대한 인식을 높여 소비자 만족 서비스 체제를 확산하기 위한 것으로, 우수한 서비스를 제공하는 기관과 기업을 발굴해 선정한다.

부산시 120바로콜센터가 전국 지자체 최초로 ‘대한민국 서비스만족 대상’ 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 13회 연속 대상에 선정됐다.
사진은 부산시 120바로콜센터 내부 모습. 부산시 제공
이번 선정은 부산시 120바로콜센터가 전문 상담사 중심의 인력 구성과 맞춤형 힐링 프로그램 운영, 체계적인 교육과 최신 상담 데이터베이스(DB)를 활용해 시민들에게 고품질의 민원 상담 서비스를 제공한 결과로 풀이된다.

2008년 시민 감동 민원 행정서비스 구현을 목표로 개소한 부산시 120바로콜센터는 4000여건의 최신 상담 DB를 활용해 시민들에게 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공하고 있으며, 상담사 역량 강화를 위해 상담 DB를 지속적으로 업그레이드하는 등 전문성을 높이고 있다.

또 상담사의 감정노동에 따른 어려움을 해소하기 위해 맞춤형 힐링 프로그램을 운영하고, 상담 매뉴얼을 개정하는 등 상담사 인권 보호에도 최선을 다하고 있다.
특히 지난 17년간 시민이 필요로 하는 정보를 친절·신속하게 제공하며, 지금까지 누적 500만 건 이상의 상담 서비스를 수행해 왔다.

최근에는 문자나 채팅, 예약 상담을 선호하는 시민들을 위해 누리집을 통한 다양한 서비스 채널을 제공하는 등 편의성 향상에 초점을 맞추고 있다.
또 시민의 눈높이에 맞춘 상담 서비스가 가능하도록 상담자료 검색 기능을 강화하고, 시스템을 지속적으로 고도화하고 있다.

박형준 시장은 “시민 만족도 향상을 위해 상담 역량을 강화하고, 시민들이 불편함 없이 서비스를 받을 수 있도록 다양한 정책을 추진해 나갈 것”이라며 “앞으로 시민의 목소리에 귀 기울이며, 시민 중심의 더 나은 행정 서비스를 제공하도록 혁신적인 행정 개선을 지속적으로 추진해 나가겠다”고 말했다.
부산=오성택 기자 fivestar@segye.com




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