“수입차는 AS문제” 이제 옛말…서비스센터 확장 오픈하는 업계 [현장취재]세계일보 기사제공: 2025-03-24 13:00:00

업계 관계자 “잘나가던 브랜드도 소비자에게 외면당하면 한순간에 나락”

벤츠, 포르쉐, 푸조 로고.

그간 수입차 업계는 국산차와 비교해 길고 불편한 수리 문제로 고객들의 원성을 들어왔다.

수입차 구매 후 문제 발생시 석 달은 기본이라는 체념 섞인 푸념이 나올 정도였다.

이러한 가운데 올해 들어 일부 수입차 업계에 변화의 바람이 불고 있다.

푸조·지프(스텔란티스)를 시작으로 포르쉐, 메르세데스 벤츠는 전시장 대신 서비스센터를 확장하는 영업 전략을 택했다.

특히 스텔란티스의 경우 호환 부품 사용을 적극 권장하는 등 구매 고객만족도에 높이기에 사활을 걸고 있다.

24일 세계일보 취재를 종합하면 가장 먼저 포문을 연 건 푸조·지프를 국내 유통하는 스텔란티스 코리아다.

스텔란티스는 지난 2월 지프와 푸조 브랜드를 동시에 선보이는 통합형 네트워크 ‘스텔란티스 브랜드 하우스’를 전국으로 확대 운영할 계획이다.

이에 따라 11개의 스텔란티스 전시장과 14개의 서비스센터는 올해 내에 지프와 푸조 모델을 함께 전시하는 'SBH 전시장·서비스센터'로 통합 전환된다.

스텔란티스는 SBH 확대를 통해 일원화된 양질의 서비스를 통한 고객 경험 강화 및 브랜드 노출 기회 증대 효과 등을 기대하고 있다.

포르쉐코리아 역시 스텔란티스와 비슷한 행보를 걷는다.

지난 2월 포르쉐는 성수동에 전 세계 두 번째로 큰 서비스 거점을 오픈하고 고객과의 접점을 늘린다는 계획이다.

포르쉐 서비스센터 성수는 지하 1층부터 지상 11층까지 연면적 1만5968㎡ 규모로 워크베이(작업대) 40개를 갖췄다.
일평균 무려 90대 넘는 차량 정비가 가능하다.

아울러 고전압 테크니션과 전문가들을 배치해 전기차 정비 역량을 구축했고 320kW 초급속 충전기를 포함해 총 31대의 충전 인프라를 갖췄다.

특히 프라이빗 컨설팅 공간, VIP 라운지, 스크린 골프존 등 다양한 시설이 마련됐다.

단순히 차를 많이 팔아서 이익을 남기기보다 고객 신뢰를 얻어 꾸준한 판매량을 이어간다는 전략이다.

방실 스텔란티스코리아 대표(좌)와 마티아스 부세 포르쉐코리아 대표.

이런 전략에는 메르세데스 벤츠 코리아도 동참에 나섰다.

벤츠 공식 딜러사 HS효성더클래스는 창사 22주년을 맞아 방배 서비스센터를 새로 오픈하고 ‘사고수리용 럭셔리 딜리버리 트럭’ 및 ‘택시 서비스’ 등 새로운 고객 경험 강화에 나섰다.

HS효성은 지난 21일 미디어 초청 행사를 개최하고 서비스센터 투어를 진행했다.

방배 서비스센터는 연면적 5780.82 m², 지상 2층 및 지하 3층 규모로, 20개의 일반수리 워크베이와 7개의 사고수리 워크베이를 갖췄다.

이에 하루 처리량 일반수리는 무려 100대 이상에 달하고, 사고수리 10대 이상 가능하다.

각 워크베이에는 다년간의 경력을 지닌 베테랑 전문 테크니션들을 배치해 차별화된 고품질 프리미엄 서비스를 선보인다.

이뿐 아니라 최신식 시설을 갖춰 고객 편의를 극대화하고 전기차 정비까지 가능해 편리함을 한층 더 강화한다는 계획이다.

이경섭 HS효성더클래스 대표.

이런 변화에 대해 업계 관계자는 24일 세계일보에 “수준 높은 고객 경험을 제공해 충성 고객을 확보하려는 전략”이라고 평가했다.

그는 “사후 서비스에 만족하지 못하면 제2, 3의 구매는 당연히 이뤄지지 않는다”면서 “특히 수입차의 경우 일반인과 다른 만족을 추구하는 상류층이 많다”고 지적했다.

그러면서 “과거 잘나가던 브랜드도 소비자에게 외면당하면 한순간에 나락으로 떨어져 경쟁성을 잃는 상황”이라며 “고객의 니즈에 맞춰 수입차 업계에 변화가 요구된다”고 덧붙였다.
이동준 기자 blondie@segye.com