최근 악성 민원인의 폭언·폭력에 의한 피해 사례가 연이어 발생한 가운데, 강동구(이수희 구청장)는 강동경찰서와 합동으로 구청 내 민원 접점 부서와 동주민센터를 대상으로 한 비상대응 모의훈련을 지난 10일과 14일에 실시했다.
구는 악성 민원에 체계적으로 대처할 수 있도록 각 부서장 및 동장을 반장으로 하고 지휘통제반·초기 대처반·민원인 대피 유도반 등으로 구성된 비상대응반을 상시 운영 중이다.
이번 모의훈련은 비상대응반이 실제 상황 발생 시 각 반의 역할에 따라 정상적으로 대응 체계가 가동될 수 있도록 훈련 시나리오에 따라 시행, 실제 상황을 가정해 경찰관들도 함께 참여했다.
시나리오에 따라 진행된 훈련이지만 현장은 실제 상황을 방불케 했다.
지난 10일 강일동주민센터에서는 주거급여 변경을 위해 방문한 민원인이 상담 도중 폭언과 폭행을 하는 상황으로 모의훈련이 이루어졌으며, 이어 14일에는 구청 주차행정과 사무실에서 불법주차 과태료 처분에 불만을 가진 민원인이 과격하게 항의하는 상황을 가정해 진행됐다.
민원실 내 폭언과 폭력이 발생하자 민원 담당 공무원들이 휴대용 보호장비(바디캠, 녹음기)를 활용해 상황을 녹화·녹음하는 동시에, 비상벨로 경찰을 신속하게 호출했다.
경찰이 출동하는 동안, 비상대응반은 피해 공무원과 민원인을 안전하게 대피시키고 가해 민원인을 진정시키는 역할을 했으며, 민원인의 폭언·폭행이 멈추지 않자 청사 청원경찰과 함께 제지하다가 출동한 경찰에게 가해 민원인을 인계했다.
구는 오는 30일에도 천호2동주민센터 민원실에서 모의훈련을 실시할 예정이다.
이수희 강동구청장은 “악성민원에 대해서는 단호하게 대처하고 민원 담당 직원들의 안전을 보호해야 민원인에게도 질 높은 공공서비스를 제공할 수 있다”며 “민원 담당 공무원은 물론 민원인들도 안심할 수 있는 환경을 조성하기 위해 경찰과도 긴밀하게 소통하여 지속적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.
박종일 기자 dream@asiae.co.kr
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