포크 파손 건 에 대해서 캐니언 본사 & 캐니언 코리아 측이 공식입장을 내놓았네요.14

캐니언 클럽 고객님들께 드리는 글

안녕하세요, 캐니언 코리아 입니다. 현재 많은 분들이 궁금해 하고 계신 포크 크랙 건, 배송 중 파손 혹은 워런티 서비스, 기타 불편하게 여기셨던 문의 사항에 대한 캐니언의 의견을 전달 해 드리고자 합니다. 캐니언 자전거는 합리적인 가격에 좋은 품질의 자전거를 고객님들께 제공 해 드리는 것을 목적으로, 100% 소비자분들의 힘으로, 함께 성장하고 있는 브랜드 입니다.

많은 분들께서 이렇게 브랜드에 애착을 가지고 관심을 가져 주시는 부분은 저희가 항상 감사 드리는 부분이며, 이제까지 불편한 서비스를 겪으셨던 분들, 혹은 불만족스러운 배송 및 퀄리티를 받으셨던 분들께 사과의 말씀 드립니다. 더 좋은 서비스를 위해 항상 토의하고, 잘못된 시스템을 개선하여 더 좋은 방향을 찾아 가려고 하며, 열린 마음으로 고객님의 의견을 적극 수용하고 있다는 점 이해해 주셨으면 합니다. 성장하기 시작한지 얼마 되지 않은 브랜드이기 때문에 현재는 많은 문제를 안고 있지만 그보다 더 큰 열정으로 고객님들께 향상된 서비스를 해 드리기 위해 수많은 노력과 고민을 하고 있는 브랜드이기도 합니다.

이번 포크 크랙 이슈 및 클럽 운영자님이 남겨주신 캐니언 클럽의 의견을 수용하기 위하여, 본사의 인터내셔널 매니저가 직접 한국을 방문하여 캐니언 코리아와 함께 한국에서의 더 나은 서비스를 위해 몇 일간 러닝 회의를 가졌고, 많은 부분에 대한 개선을 논의 하고 더 좋은 커뮤니케이션을 위한 방법을 함께 계획하였습니다.

아래 내용은 긴 글 이지만, 앞으로 캐니언 본사 및 캐니언 코리아가 더 좋은 서비스를 위해서 노력하고 있는 방향이오니 읽어주신다면 감사하겠습니다.

1. 현재 이슈가 되고 있는 포크 크랙 건

아래는 본사의 인터내셔널 매니저가 포크 크랙 건 내용에 대하여 고객님께 전달 하는 공식 문서의 내용 입니다. 아래 본문 및 번역 된 내용 확인 해 주시기 바랍니다. 
 

- 번역 - 

11 월 12 일에 한국에 방문하여 상의하였던 “2016100610000341”건에 대하여 하단의 간략한 내용을 확인해주시기 바랍니다. 
10 월 6 일, 캐니언의 기술 팀은 접수를 전달받았습니다. 
Ultimate CF SLX 와 연관되어 사고와 품질보증에 대해 보고 되었습니다. 
사고를 더 자세히 확인하기 위하여 자전거는 캐니언 본사로 돌아왔습니다.
캐니언 본사에서는 출고 전에 제품의 품질과 안전을 확인하기 위해 X-Ray 스캐닝 기술로 모든 포크를 검사하고 있습니다. 만약 포크에 어떠한 종류의 결함이라도 발견된다면 판매되는 제품으로 사용하지 않습니다. 사전 제품 스캔의 X-Ray 사진은 캐니언의 서버에 저장되어 있으므로 부러진 포크의 X-Ray 스캔은 포크의 파손이 품질보증에 해당하는지 또는 다른 문제가 있었던 것인지 밝힐 수 있습니다. 
포크의 두께, 기공의 유무 또는 박리의 확인이 완료된 후에 각 소비자들의 케이스에 대해 결과를 결정할 수 있었습니다. 
첨부된 고객님의 사건을 위한 전체 PDF 보고서를 확인해주시기 바랍니다. 
결과적으로 우리는 이 사례에 대하여 제조상의 결함이 아니며 그러므로 품질보증에 해당하지 않는다는 것으로 사료되는 결정을 할 수 있습니다. 
우리의 검사는 외부의 힘에 의한 파손이라는 것을 명확하게 보여주고 있습니다. 
선의의 표시로 우리는 이례적으로 포크 무상 교환 제공을 희망하였지만 자전거를 재검토 해보니 이미 많은 부품이 사고로 인해 파손되어 우리는 자전거를 수리하지 않기로 결정하였습니다. 
대신에, 우리는 전체 금액 환불을 제공하는 것을 결정하여 환불 진행을 시작 하였습니다. 
캐니언은 고객님이 새로운 자전거로 라이딩을 즐기고 순수한 사이클링 경험을 즐기실 수 있기를 희망합니다. 
감사합니다.

인터내셔널 파트너 매니져 플로리안 드림.

*포크 파손 건 최종 결과 추가 내용*

캐니언 본사에서 십여 년간 함께 일 하고 있는 전문인력 들이 x-ray, CT 스캔을 통한 정밀 검사를 진행 하였습니다. 또한, 이번 케이스를 특별하게 생각하여 모든 기술자들이 자전거를 직접 개별적으로 살펴보며 전체적인 외상이나 다른 부분의 흠집 및 파손을 검사하여 제품의 안정성에 이상이 있는지, 외부에 의한 충격인지 혹은 포크의 하자로 인한 파손인지를 논의 하였습니다. 복합적인 테스트 및 검사에 대한 결과는 외부의 충격에 의한 파손으로 판단 되었으며, 이에 대한 본사의 레포트 내용은 길고 복잡한 내용이고 글로는 표현이 어려우므로 당사자이신 고객님께 직접 전달 해 드렸습니다. 충분한 이야기를 나누고 서로의 입장을 이해하는 방향으로 잘 처리가 되었습니다. 아주 이례적으로, 고객님께 자전거 전체 금액에 대한 환불을 해드리는 방향으로 결정되었으며, 부디 빠른 쾌유 하셔서 다시 즐거운 라이딩 하시기를 진심으로 바랍니다.

캐니언의 고객 서비스

많은 분들이 궁금해 하시는 캐니언의 고객 서비스에 대한 내용도 본사와 많은 이야기를 나누었습니다. 더욱 빠르고 정확한 커뮤니케이션을 위해서 캐니언코리아 에서도 많은 요청을 하였으며, 본사에서도 새로운 시스템의 도입으로 고객서비스 부분에서 새로운 성장을 하려 합니다. 
2016년, 캐니언은 새로운 성장을 위한 내부 개혁으로 인하여 큰 문제를 겪었습니다. 새 공장과 새로운 ERP시스템으로 소비자들의 수요에 맞는 완벽하고 빠른 공급을 제공하고자 했으나, ERP 시스템 문제와 함께 여러 요인들로 인하여 고객님들의 주문 처리가 늦어졌습니다.
주문 지연(Delay)은 작년 캐니언에게 큰 이슈였고, 최우선시된 과제였습니다. 최대한 빨리, 고객님들의 주문 처리를 정상화하고자 많이 노력하였으며, 많은 직원들의 노력으로 새 공장과 새 ERP 시스템 문제가 해결되었습니다. 현재 새 공장은 100% 가동되고 있는 상태이며, 각 자전거 모델 별 예상 배송 일자도 작년에 비해 많이 빨라졌습니다.
하지만, 아직까지 주문 확인 불가, 배송 중 파손 그리고 특히나 한국에서 제품 퀄리티에 대한 의문 이슈가 있다는 것을 알고 있습니다. 남은 과제들을 풀기 위해 계속해서 고민을 거듭하고 있으며, 모든 부서들이 협력하여 해결책을 찾고 있습니다.

캐니언에서는 2017년, 새로운 고객 커뮤니케이션 솔루션 서비스를 도입할 예정입니다. 고객님의 통화 기록 및 채팅, 이메일 내용 모든 것들을 하나의 시스템에서 확인하고 처리하는 통합 형 솔루션으로 보다 빠르고 정확한 안내와 피드백을 제공해드릴 수 있을 것이라 생각합니다.
2017년에는 Customer service에 초점을 맞춰 최고의 제품과 함께 최고의 서비스를 제공하고자 하는 것이 저희의 목표입니다.

배송중 파손 문제에 대한 해결책

본사에서는 새로운 바이크가드(박스 및 포장재)를 지속적으로 개발하고 있으며, 2017년부터는 더욱 새로워진 포장 방법으로 운송 중 파손 및 불량을 방지하려 노력하고 있습니다. 
새로워진 바이크가드는 더욱 튼튼해질 것 입니다. 배송 중 스크래치 또는 파손에 대한 책임을 운송업체의 탓만으로 돌릴 수 없습니다. 보다 근본적인 해결책이 필요하다는 것을 알고 있습니다. 따라서, 더욱 안전하고 튼튼한 바이크가드를 만들 예정입니다. 
또한 누구나 보기 쉽고 간단한 설명을 추가하여 바이크 가드에 있는 모든 물건들이 어떤 용도로 어떻게 사용되어야 하는 지 안내해 줄 것입니다. 이러한 노력이 배송 중 파손 및 불량을 줄여, 고객님들께서 더욱 안심하고 배송 받으실 수 있기를 바라고 있습니다.

에어로드 H11 에어로콕핏 볼트

현재, 일부 에어로드 H11 에어로콕핏 볼트가 배송 중 휘어지는 현상이 발생하고 있습니다. 본사에 이 부분에 대한 근본적인 해결이 필요하다고 전달하였으며, 볼트를 완전히 조립하여 배송하는 방법 또는 볼트를 따로 포장하여 바이크 가드에 포함하는 방법을 선택하여 조립과정 자체를 개선해 줄 것을 요청 하였습니다. 만약 현재 볼트에 문제가 있다면 캐니언코리아로 연락 주시면 그날 바로 새로운 볼트를 댁으로 보내 드릴 수 있도록 서비스 하고 있습니다.

핸들바, 스템, 싯포스트 등 캐니언 전용 액세서리 판매 계획

현재 홈페이지에서 캐니언 전용 액세서리를 구매할 수 없습니다. 한국에서도 많은 고객님들께서 이 부분에 대해 불편하다는 의견을 제시해 주셨습니다. 본사와의 지속적인 커뮤니케이션 및 요청으로, 2017년 초 부터는 핸들바와 스템, VCLS POST 2.0과 같은 캐니언 고유의 파트등이 홈페이지를 통하여 판매되어 더 나은 서비스가 가능해지길 바라고 있습니다.

주문상황 확인 및 배송 공지

소비자 분들 문의 중 가장 많은 비중을 차지하는 것이 바로 고객님들 주문 진행사항에 대한 내용입니다. 현재 홈페이지에서 주문 내역을 확인할 수 없고 전화 또는 채팅, 이메일로 문의를 하여 피드백을 받을 수 있는 불편함을 해결하고자 MY CANYON이라는 시스템을 개발 중에 있습니다.
MY CANYON은 주문 확인 및 주문 취소, 운송장 번호 확인 및 추적과 같은 기능을 제공합니다.
80% 정도 준비가 되었으며, 독일을 먼저 시작으로, 유럽, 아시아 등 점차 서비스 지역을 넓혀갈 예정입니다. 한국은 내년 상반기쯤에 만나보실 수 있을 것 같습니다. 이후에도 지속적인 개발을 통해 더 많은 기능을 추가하여 더 나은 서비스를 제공할 것 입니다. 이렇게 발전된 웹사이트를 통하여, 주문 과정 및 조립, 배송상황에 대한 신뢰를 드리려 합니다.

소비자 보상 및 소비자의 권리

캐니언 자전거는 30일 이내의 환불 보장, 2년의 워런티와 4년의 개런티, 총 6년의 서비스 보장을 해 드리고 있습니다. 이는 국내 소비자 보호법 기준 이상의 서비스 보장을 해 드리는 것이며, 이외에도 캐니언코리아에 방문하셔서 받으시는 일반적인 서비스 및 정비에 대해서도 많은 부분이 무상 서비스로 진행되고 있습니다. 독일과의 직거래로 보호받지 못한다고 생각하시는 소비자 분들에게 신뢰있는 서비스를 제공하기 위하여, 많은 부분을 무상서비스로 제공하고 있습니다. 제조물에 대한 책임 배상 또한 국제법 및 독일 법에 의거하여 기준을 지키고 있습니다. 독일 법 Sec. 444 of the German Civil Code, personal injury or under the German Product Liability Act에 의거하여 책임을 지고 있으며, 이 내용은 주문 하실 때 받아보시는 일반거래협정서(Gerneral Terms and Condition) 에도 명시되어 있습니다. 
(관련 링크: http://www.iclg.co.uk/practice-areas/product-liability/product-liability-2016/germany)

제품 퀄리티에 대한 믿음

국내 수입되는 타 사의 제품에는 KC 자율안전인증마크가 있지만, 캐니언의 자전거는 독일에서 직접 배송되는 특이한 형태로 제공이 되고 있기 때문에 KC 자율안전인증마크가 없기 때문에, 안전하지 않은 자전거라는 의심이 있을 거라는 이야기도 전달 하였습니다. 고객의 안전과 직결되는 만큼 제품 품질에 대한 캐니언의 기준은 누구보다 엄격하다고 자신있게 말씀 해 드릴 수 있습니다.  현재 유럽의 많은 국가들 및 권위있는 매거진 및 테스트에서도, 가장 신뢰할 수 있는 자전거로 평가받고 있는 캐니언 자전거 입니다.

라이딩의 모든 즐거움과 행복은 확실한 안전을 기반으로 한 신뢰에서 나온다고 캐니언은 믿고 있습니다. 최고의 성능을 포기하지 않으며 모든 캐니언 고객이 마음 놓고 편안한 라이딩을 할 수 있도록 재료 선택에서부터 구조설계, 형상설계, 자체 테스트 등을 통하여 최고의 성능과 최적의 라이딩 퍼포먼스를 실현하려 노력하고 있습니다.

캐니언에서는 다양한 테스트 장비를 통해 유럽 스탠다드인 industry safety standard (ISO 4210) (국제표준화기구_자전거 안전 요건) 를 충족시킬 뿐만이 아니라 해당 기준에 2.5배나 되는 더욱 혹독한 캐니언만의 높은 기준에 맞춰 테스트를 진행하고 있기도 합니다. 

테스트 룸에서는 무게부터 승차감, BB쉘 강성, 헤드셋 강성, 포크 강성 등 심지어 행어의 강성까지도 모든 것을 확인합니다. 스트레스 테스트 공간에서는 한 대의 자전거를 검사하는데 반나절 정도가 소요됩니다. 충격 파괴 검사는 약 일주일 정도로 더 많은 시간이 소요됩니다. 
캐니언은 두 대의 CT 검사장비를 통해 안전한 제품을 생산하고 있습니다. 이 장치는 산업용 X-ray 검사 장비로서 판매 전 모든 포크의 결함을 확인하고 있습니다. 이러한 검사는 많은 시간과 비용이 들지만, 수 많은 문제의 시작점이 될 수 있기에 캐니언 로드바이크 포크는 특별히 중요하게 생각하여 100% 검사가 이루어지고 있습니다.
뿐 만 아니라, 고객님들의 자전거는 현역 프로 선수들의 프레임과 포크가 동일합니다. 따라서, 극한까지 라이딩을 하는 프로 선수들의 상황에도 견딜 수 있고, 가장 현실적이고 확실한 피드백을 받아 자전거 및 프레임, 포크를 개발합니다.
앞으로도 더욱 발전된 기술과 깐깐한 검수로, 더욱 좋은 서비스를 해드리기 위해 노력하겠으며, 제품의 하자에 대해서는 책임을 지는 모습 보여드리도록 노력하겠습니다.

캐니언 코리아의 의견

먼저, 여기까지 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

한국 소비자 분들과 캐니언 클럽의 유저분들의 합리적인 의문에 충분한 대답이 되었을지 모르겠습니다. 하지만, 본사에서도 한국의 소비자들의 의식에 대하여 놀라움을 표현하였으며, 한국에서의 몇일간의 런닝 회의와 부서별 매니저들의 회의를 통하여 더욱 좋은 서비스와 한국에서 캐니언의 발전을 위하여 변화하겠다는 강한 의지를 표출하였습니다.
 
앞서 말씀드린 것처럼 캐니언 및 캐니언코리아는 여러분들과 함께 성장하는 브랜드 입니다. 
더욱 귀를 열고, 열정적으로 고객님의 의견을 수렴하여 최선의 서비스를 하도록 노력하겠습니다. 
부족한 부분이 있다면 많이 질책 해 주시고, 함께 성장할 수 있도록 도와주시길 바라겠습니다. 
캐니언 코리아도 이번 일을 계기로, 더욱 성장하는 캐니언 본사와 캐니언 코리아가 되기를 바라며, 최선의 커뮤니케이션을 위한 연결고리가 될 수 있도록 노력하겠습니다.

부디 모든 유저분들이 항상 즐거운 라이딩 하시기를 바라겠습니다.

감사합니다.

캐니언 코리아

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